4 Entspannte Wohnzimmeratmosphäre soll im Café mit Leseecke vermittelt werden. Ein willkommener Zufluchtsort bei einem anstrengenden Einkaufsbummel über die Friedrichstraße ist es allemal
5 Die kundenspezifisch gestalteten Beratungszimmer
6 Die »Kids Corner« besteht erfreulicherweise nicht nur aus einem Fernseher mit Hockern davor wie in vielen anderen Bankfilialen
7 Der Loungebereich im hinteren Teil der Bank-Filiale
Q110 – Die Deutsche Bank der Zukunft in Berlin

Die Bank als Amusementpark

In dieser Filiale der Deutschen Bank finden sich keine herkömmlichen Beratungstische und Schalter mehr, sondern Zielgruppen spezifisch gestaltete Beratungsräume, ein Café mit Lese-ecke, eine Lounge und die »Galerie der Wünsche«. Die üblicherweise nicht greifbaren Finanzprodukte werden in Metallboxen dargeboten und so für den Kunden erfahrbar gemacht. Im Zeitalter der Erlebniswelten führt die Deutsche Bank mit ihrer »Bank der Zukunft« ein ganz neues Dienstleistungskonzept ein. Conventional consulting tables and counters are no longer to be found at this branch of the Deutsche Bank, but rather consulting rooms designed specifically for target groups, a café with a reading corner and even the “Galerie der Wünsche”. Usually intangible financial products are presented in metal boxes, and in this way can be readily grasped by the customers. With its “bank of the future”, the Deutsche Bank has introduced an entirely new service concept in an age of experiential worlds.

Text: Friedrich von Borries und Matthias Böttger

Fotos: Markus Kratz
Eigentlich sind Banken eine konservative Branche, und Bankfilialen sind Orte, an die man nicht besonders gerne geht. Doch das ist langfristig nicht gut für das Geschäft. Genau deshalb hat die Deutsche Bank mit der Düsseldorfer Agentur Schwitzke und Partner die »Bank der Zukunft« entwickelt. Denn um heute etwas zu verkaufen, so die Agentur, »braucht man auch in der Bank den Spaß-Faktor«. Aber genau da haben die Banken ein grundsätzliches Problem, denn ihre Produkte – Kredite, Bausparverträge, Aktiendepots – sind wenig anschaulich, abstrakt und langweilig. Der Kunde im Erlebniszeitaler will aber etwas geboten bekommen, er will Entertainment, so die gängige Vorstellung von Branding-Experten. Bei der »Bank der Zukunft« geht es also erst einmal weniger um Gestaltung, sondern um viel mehr – es geht um ein neues Konzept für die Dienstleistungseinrichtung Bankfiliale. Ende 2005 hat die Deutsche Bank die erste Filiale eröffnet, das Q110 in Berlin.
»Du willst eine Bank mit frischen Ideen, Du willst eine Bank, in der Du dich wohlfühlst, Du willst eine Bank, in der Du nicht nur deine Bankgeschäfte abwickelst, sondern eine Bank, in der Du die Trends der Zukunft entdecken und checken kannst.« So spricht die Deutsche Bank anlässlich der Eröffnung der ersten »Bank der Zukunft« ihre Zielgruppe an. Die »Trends der Zukunft« zu entdecken und gleichzeitig auch noch den Spaß-Faktor erleben, das ist ein Angebot, dem man sich nicht verweigern kann. Wir begeben uns also zu einer kleinen Erkundungsreise nach Berlin in die Friedrichstraße, ins Herz der neuen Berliner Mitte. Das Q110 finden wir schräg gegenüber von Jean Nouvels Lafayette. Bereits der Eingangsbereich bietet auf den ersten Blick Ungewohntes, denn nicht Bankautomaten und Kontoauszugsdrucker stehen hier, sondern es findet sich eine »Galerie der Wünsche«. 1000 Deutsche wurden vom Emnid Institut nach ihren Wünschen befragt – alle acht Wochen werden nun zu diesen Wünschen passende Produkte und Konsumangebote in der Bank präsentiert. Das aktuelle Thema heißt »Luxus«; als erstes fällt der neue Porsche Cayman ins Auge und da kommt auch schon eine junge Hostess im beigefarbenen Leinenkostüm auf uns zu und erklärt den Unterschied zwischen materiellem und immateriellem Luxus. Den materiellen Luxus repräsentiert zum Beispiel der Porsche, aber auch der Trendshop, in dem in diesen Wochen das englische Kaufhaus Harrods zu Gast ist. Uns interessiert natürlich der Porsche: »Können wir den mitnehmen?«, ist unsere spontane Frage. »Kein Problem«, innerhalb von 20 Minuten könnte der Autohändler da sein und sofort einen Leasingvertrag abschließen, erläutert die Hostess. Die Kreditabteilung der Bank stünde selbstverständlich beratend zur Seite. Wir interessieren uns aber eher für den immateriellen Luxus. Die Hostess führt uns zu einem Infoblock, an dem man sich über Zeitmanagement informieren kann: »Schließlich ist Zeit der größte Luxus«. Was aber mit der so gewonnenen Zeit anfangen? Auch dafür ist gesorgt. Die Hotelkette Ritz-Carlton bietet exklusiv für Deutsche Bank-Kunden ein Wochenende zu zweit an, für nur 99 Euro, eine Flasche Champagner zur Begrüßung inklusive.
Auch das klassische Bankgeschäft läuft hier im Q110 anders als in einer normalen Bank. »Bei uns kann man die Produkte anfassen«, erläutert die freundliche Bankberaterin, im Unterschied zur Hostess im klassischen, dunklen Kostüm. Sie führt uns zu einem Regal voll kleiner Blechkisten. Jede Kiste ist voll gefüllt mit Informationen und Gutscheinen. Für 2,50 Euro erwerben wir die Blechkiste zum »Aktivkonto« und für 10 Euro eine zum Thema »10 000 Euro-Kredit«. »Wir wollen, dass man unsere Produkte anfassen kann«, erläutert die Beraterin dieses »Supermarktkonzept«. Das erinnert irgendwie an den Montessorikindergarten, in dem man alles spielend begreifen soll. Voller Vorfreude halten wir deshalb den Barcode einer der Blechkisten an einen Laser-Scanner und sofort erscheint auf dem Flachbildschirm eine spannende Animation: »Lassen Sie Ihre Wünsche Wirklichkeit werden«, lautet der Slogan des Films über den 10 000 Euro-Kredit. Ob man jetzt an den Porsche denken soll? Schließlich hatte die Beraterin gerade erklärt, dass »in der Galerie der Wünsche Bedürfnisse geweckt werden sollen«. Zum Glück flutscht am Ende des Films ein kleiner Gutschein in Scheckkartengröße aus dem Podest des Monitors und fällt auf den Boden: »Einladung zu einem Café in der Lounge«.
Da wir uns nicht zwischen Kredit und Lounge entscheiden können, lädt uns die Beraterin zu einem Gespräch in einem der zielgruppengerecht gestalteten Besprechungsräumen ein. Wir habe die Wahl zwischen dem »Junge Starter«-Raum, in fröhlich-frischem Orange, oder dem »Familienzimmer«, in hellem Holz und mit gemütlichen Korbsesseln. Den Kredit nehmen wir trotzdem nicht, 10 000 Euro hätten für den Porsche sowieso nicht gereicht. Nachdenklich ziehen wir uns in die Lounge zurück, einer Mischung aus Bar und Bistro. Passend zum Thema Luxus gibt es einen englischen Afternoon Tea, original von Harrods. Die Scones sind vorzüglich, und die englische Marmelade lässt auch nichts zu wünschen übrig.
In der Mitte des Raums werden nun die Kundenschalter beiseite geschoben, schließlich soll heute Abend noch eine Veranstaltung stattfinden. Denn im Q110 gibt es ein vielfältiges Unterhaltungsangebot – von der Lesung über Oscar Wilde bis hin zum Weihnachtsschmuckbasteln für Kinder.
Was aber haben Scones mit einer Bank zu tun? Es ist der Versuch, der Bank ein neues Image zu geben. Denn Bankautomaten und Online-Banking haben das Bankgeschäft noch abstrakter gemacht als Kredite, Konten und Kapitalanlage es ohnehin schon sind. Die »Bank der Zukunft« soll deshalb ein Erlebnisraum sein, der der Bank und ihren Produkten ein fröhliches Gesicht und einen sympatischen Charakter verleiht. »Sympathisch« ist das Wort, das die Agentur Schwitzke und Partner in ihren Erläuterungen sehr häufig benutzt. »Sympathisch« ist die Gestaltung, die auf kalte, repräsentative Materialien verzichtet und stattdessen warmes Holz zum Einsatz bringt. »Sympathisch« sind auch die Banker, die sich hier ganz anders verhalten müssen als in einer normalen Bank. Sie müssen ihren sicheren Tresen verlassen und auf den Kunden zugehen, mit ihm ein unverfängliches Gespräch zwischen Blechboxen und Latte Macciato führen. Schließlich soll die »Bank der Zukunft« ein freundlicher, offener und anregender Ort sein, an dem man die Angst vor Konsum und Krediten verliert.
Der Funktionsmechanismus ist einfach: Die Konsumangebote führen zur Steigerung der Verweildauer und damit zur Umsatzsteigerung; die angenehme, anregende Atmosphäre zwischen Lounge und kollektiver Wunschproduktion fördert die emotionale Kundenbindung. Das Q110 hat nicht nur viele Besucher, die, von der Galerie der Wünsche und dem günstigen, aber sehr guten Kaffee angelockt werden, die Bank der Zukunft als touristische Attraktion erobern. Das Q110 gewinnt – und das ist für die Deutsche Bank viel wichtiger – eine sehr hohe Anzahl an Neukunden.
Ob man in der Galerie der Wünsche tatsächlich die angekündigten Trends der Zukunft entdecken wird, bleibt dahingestellt. Eher wird mit den vielen Gutscheinen, Kaffees und Veranstaltungen der Eventisierungtrend der letzten 20 Jahre fortgeschrieben, der alltägliche Räume in inszenierte Amusementparks verwandelt. Das differenzierte Gewebe der Stadt reduziert sich so auf isolierte Erlebnisinseln, die um Zeit und Aufmerksamkeit der Zielgruppe konkurrieren. Die Verbindung von Banking mit Shopping scheint aber ökonomisch so attraktiv zu sein, dass die Deutsche Bank an touristisch relevanten Punkten noch weitere Filialen à la Q110 realisieren möchte – Schwitzke und Partner planen derzeit an fünf neuen Standorten. F. v. B; M. B.
Bauherr: Deutsche Bank AG Konzept: Designbüro Schwitzke & Partner, Düsseldorf Nutzfläche: 1400 m² Eröffnung: September 2005